A CA anunciou os resultados de um estudo patrocinado pela empresa e conduzido pela Forrester Consulting, que avaliou as atuais estratégias das organizações de TI para aumentar a eficiência e a produtividade da força de trabalho, e o papel desempenhado pela gestão, pelos serviços e pelo suporte de TI na busca por esses objetivos. O estudo confirmou que os fatores fundamentais para a gestão de TI giram em torno da qualidade do serviço e do controle de custos.




A consultoria entrevistou 174 tomadores de decisões de TI envolvidos com as áreas de operações, suporte e infraestrutura. Dois terços
destes, nos Estados Unidos; e o restante, no Reino Unido. Dos executivos entrevistados, 75% vêem as soluções de software de gerenciamento de TI como importantes ou muito importantes para atingir seus objetivos de eficiência
em TI.



Enquanto as soluções de software de gerenciamento de TI podem gerar muitos benefícios para as atuais organizações, suas vantagens podem ser anuladas por uma implementação mal conduzida ou por um baixo desempenho. Depois da funcionalidade e da capacidade de integração, o critério mais importante para a seleção ou a renovação de contratos de serviços de software de gerenciamento de TI é a qualidade do suporte oferecido pelo fornecedor do software.



O estudo ainda revela que a maior parte dos executivos de TI que foram entrevistados (56%), acredita que o fornecedor da solução de gerenciamento de TI é também o mais indicado para prover suporte de qualidade, ao invés da opção por serviços terceirizados de consultoria.
A maioria também acredita que uma organização de suporte com atuação global é um benefício adicional.



As características e opções apontadas pelos entrevistados como importantes ou muito importantes na definição da qualidade do suporte são: a velocidade de resposta (84%), a disponibilidade de expertise específica sobre o produto e um único ponto de contato (62%), a
disponibilidade de suporte proativo, tanto para o planejamento de atualizações como para checagens de saúde da solução (54 e 51%, respectivamente),
e a disponibilidade de serviços de suporte on-site (54%).

Fonte: TI INSIDE OUT SOURCING